プレスリリース

2009年5月28日(木)株式会社データマックス様発行の情報誌「IB(アイ・ビー)」に掲載

株式会社データマックス様発行の情報誌「IB(アイ・ビー)」に掲載

株式会社データマックス様より、代表取締役の白土純正がインタビューを受けました。※掲載原文転載
住宅クレーム処理のプロとして 「感動で泣かせる」をモットーに

㈱プロフィックス 代表取締役 白土 純正 氏

「住宅業界はクレーム産業」と言われて久しい。住宅には瑕疵などのトラブルがつきものだ。そうしたなか、住宅内装、室内インテリアなどのリペア・メンテナンスを得意とする㈱プロフィックスは、クレーム処理の代行役として、また修復のプロとして活躍している。どのような気持ちから会社を設立し、どのような理念で経営しているのか。同社代表取締役の白土純正氏に話を聞いた。

クレームの受け皿として

―まずは会社設立までの経緯をお聞かせください。
 白土
 私はある建材メーカーで13年間、広島と東京で営業として勤めていましたが、そこではよくクレームを受けていました。住宅を建てる大工さんの施工の不具合、新しい製品を使うことに対する抵抗感など、理由はさまざまです。20日間の実働日のうち、クレーム処理で1週間はとられていました。それが一番きつかったですね。
 たとえば、本社は福岡でしたが、東京からクレームがきた場合には自ら現場に出かけて目視確認し、それから報告書を作成していました。最低でも3回は行かなければ解決しません。いつも「クレームさえなければ、もっと別の仕事ができるのに」と感じていました。
 社内でも、あえてクレームの矢面に立とうという人はいませんでしたし、そういう意味で私はリスクを負う立場でした。

―独立のきっかけは。
 白土
 チャレンジ委員会という社内プロジェクトが立ち上がり、その委員長を務めたことです。業績も下がってきたため、別会社をつくって立て直そうというもので、そのなかで現在の会社の原型を提案したわけです。
 結局は選考会議で漏れてしまい、役員会には提出されなかったわけですが、ずっとモヤモヤした気持ちが残ったままでした。
 その後、会社を辞めようと決意したとき、一度はダメになった新会社の計画を提出してみました。それを見た社長から「会社から資金を出す」という話をいただいたのですが、「いえ、これは自分で立ち上げたい」と言って会社を離れました。

―それで福岡で起業したわけですね。
 白土
 そうです。ただ、生まれは北九州でしたが、福岡で営業したことがなく、当初は知人も友人もいませんでした。それでも、「クレームの受け皿の会社をつくりたい」というのが起業のきっかけとなり、現在に至るわけです。

徹底した社員教育

―起業してから今までを振り返って、最も印象に残ったことは何ですか。
 白土
 クレームの現場というのは、勝手に業者がアポイントをとって来ます。彼らのなかには、TEL対応や態度、身なりが雑だったり、駐車場を勝手に使ったりなど、配慮が欠けている人がいまして、それでストレスを感じて円形脱毛症になったお客さまがいました。

―それはひどいですね。御社ではそうしたことにならないよう、どのように社員教育されていますか。
 白土
 クレームを出すお客さまは、不満のぶつけどころがないのです。だから私は、「現場では常に相手の立場になって考えるように」と社員に言い聞かせています。この商売に必要なのは洞察力であり、小手先の技術よりも相手を思いやる優しい気持ち、愛情、心です。
 もちろん、あらかじめ事務所内で情報収集はしますが、社員が現場に向かえば9割方は聞き手にまわります。相手の要望をすべて聞き出さなければ解決しませんから。
 また、住宅メーカーから依頼があった場合、施主の方の認識とのギャップを埋めるようにします。ですから、現場で社員が「メーカー側と話が違う」、「聞いていない」というのは禁句です。

―そうしたことを、毎日繰り返して教育されているわけですね。
 白土
 そこを間違えれば、どんなに良い仕事してもお客さまからOKがいただけません。また、お客さまにおみやげなどをいただくこともありますが、毎回必ず社員に報告書に明記させます。何をいただいたか、お茶1杯まで書かせるのです。
 逆に何も書いてない、つまり何もいただいてない場合、お客さまに対する社員の対応が分かります。もちろん書き忘れもあるでしょうが、大方その後に連絡がきて「以前に直してもらったけど、また不備が出たから、今度は社員を変えてから直してくれ」と言われます。
 最終的には人とのコミュニケーション能力が高くないと、この仕事は厳しいでしょう。

サービスに徹する

―徹底した社員教育が、お客さまの満足につながっているのでしょう。
 白土
 これまで住宅のクレーム対応は、顧客目線が不足していたと思います。個々のお客さまに合わせた対応が必要で、マニュアルどおりに同じことをしてもダメです。結局はきちんとした対応がリピーターを生みます。住宅建築においては、工法や製品は良くなる一方ですが、心が置いていかれているような気がします。人財育成計画も3年目に入りましたが、まだ集大成の段階ではありません。

―ほかにどのような取り組みをされていますか。
 白土
 技術研修会を月1回必ず行ないます。また、展示会などは積極的に出展していますが、そうしたイベントを通じてリーダーを養成しています。ほかにも、事務用品を買うリーダーなど、あらゆるものを試みていますが、やはり社員にすべて任せてみると面白いですよね。そのことについて一所懸命調べますし、また皆でそのリーダーを応援しようという気風が生まれます。
 月間と年間のMVP制度もあります。マイナス評点はなく、いかに功績を残してきたか、技術でファンをつくってこられたか、お客さまを感動で泣かせられたか。こうしたことが評価のポイントになります。

―御社の仕事は、まさに「サービス業」ですね。
 白土
 その通りです。当社の採用では、過去にサービス業を経験したかどうかを必ず見ます。「お客さまを感動で泣かせる」が当社のモットーです。
 ある住宅メーカーの3カ月点検に行きましたが、1年後に再点検に行った際、親御さんからお子さんが書いた1枚の感謝の印の絵をいただきました。これは宝物です。こうしたことで、いかに担当社員が子どもたちに愛情をもって接していたかがよく分かります。

お子様から頂いた絵
この写真がお子様から頂いた絵

―これからは徹底して福岡の地で営業を展開される方針ですか。
 白土
 過去に、東京で大手ホテルのリニューアル分野で勝負を仕掛けたことがありました。ニーズはあって受注もたくさんできたのですが、結局は人財不足で失敗しました。
 現在は九州全域および広島に拠点はありますが、まずは早く福岡にしっかりとサービスを充実させたいですね。本来、クレームはあってはならないことですが、需要はまだまだあるし、パイは広がっていくと思います。

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